۴ حقیقت که درباره اتوماسیون نمی‌دانستید!

با وجود سامانهٔ هوشمند واتسون شرکت IBM، ربات باکستر شرکت رتینک روباتیکس، پروژه دیپ مایند یا ماشین‌های بدون رانندهٔ شرکت گوگل، دیگر پتانسیل هوش مصنوعی و ربات‌شناسی پیشرفته به نمایش‌های بدون کاربرد و کارهایی که زمانی فقط برای انسان‌ها قابل انجام بودند، منحصر نیست. نگاهی به فرودگاه‌ها بیندازید: کیوسک‌های اتوماتیک کنترل ورود، بسیاری از مکان‌های فروش بلیط خطوط هوایی را تحت‌الشعاع قرار داده‌اند. در بسیاری از پروازها، خلبان تنها سه الی هفت دقیقه از پرواز را مستقیما هدایت می‌کند و بقیهٔ سفر توسط سیستم اتوپایلوت (خلبان خودکار) هدایت می‌شود. فرآیند کنترل پاسپورت در برخی از فرودگاه‌ها، بیشتر توسط سیستم‌های هوشمند انجام می‌شود تا انسان‌ها؛ چرا که اسکن کردن بارکد مدارک افراد توسط سیستم مهم‌تر از نگاه کردن به ظاهر افراد توسط یک انسان است.سوال‌های زیادی درباره اتوماسیون و دیجیتالی شدن برای ما پیش می‌آید، مانند:

• تاثیر چنین اقدامات اتوماسیون که در بخش‌های مختلف اقتصادی چندین برابر شده‌اند، چه خواهد بود؟
• آیا می‌توانیم منتظر پیشرفت‌های گسترده‌ای در بهره‌وری، رهایی از کار خسته‌کننده و بهبود کیفیت زندگی باشیم؟
• آیا باید از تهدید مشاغل، برهم‌خوردن سازمان‌ها و فشار بر ساختار اجتماعی بترسیم؟

در سال ۲۰۱۵ شرکت مشاوره مدیریت مکینزنی درباره این سوال‌ها تحقیق کرد و پتانسیل فناوری‌های اتوماسیون و دیجیتالی شدن را برای مشاغل، سازمان‌ها و آیندهٔ کاری مورد بررسی قرار داد. نتایج این پژوهش تا به امروز نشان می‌دهد که در درجهٔ اول، تمرکز بر «مشاغل»، گمراه کننده است. زیرا تعداد مشاغلی که در کوتاه مدت به‌طور کامل اتوماتیک می‌شوند، بسیار کم است. در عوض، احتمال اتوماتیک شدن برخی «فعالیت‌ها» بیشتر است. یعنی فعالیت‌هایی که نیازمند تبدیل تمام فرآیندهای ‌کار و بازتعریف شغل همهٔ افراد درگیر آن کار هستند. مثل فعالیت کارمندان بانک که با ظهور دستگاه‌های خودپرداز بازتعریف شد. این پژوهش همچنین نشان می‌دهد که ۴۵٪ کارهایی که افراد برای انجام دادن آن‌ها دستمزد می‌گیرند را می‌توان با تطبیق فناوری‌های حاضر، اتوماتیک کرد. این کارها در ایالات متحده سالانه ۲ میلیارد دلار دستمزد را به خود اختصاص می‌دهند.

ما اغلب تصور می‌کنیم که اتوماسیون فقط بر مشاغل غیرحرفه‌ای و کم‌دستمزد تاثیر می‌گذارد، اما تحقیقات نشان داد که حتی بخش بزرگی از کارهای پردرآمدترین شغل‌ها مانند مدیران مالی، پزشکان، مدیران ارشد و مدیران اجرایی نیز می‌تواند خودکار شود.

اتوماسیون، پیامدهای سازمانی و رهبری زیادی دارد: از رهبران ارشد گرفته تا کارمندان پایین رتبهٔ سازمان، همگی باید شغل‌ها و فرآیندها را بازتعریف کنند تا سازمان بتواند از پتانسیل‌های اتوماسیون بهره ببرد. و فرصت‌های پیش آمده به مراتب بیش‌تر از صرفا صرفه‌جویی در کار فیزیکی خواهد بود.

این پژوهشگران پس از مدل‌سازی پتانسیل اتوماسیون برای تبدیل فرآیند‌های تجاری صنایع گوناگون، متوجه شدند که منافع حاصل از اتوماسیون (شامل افزایش تولید، بهبود کیفیت، ارتقاء قابلیت اطمینان و نیز امکان انجام بعضی از کارها در سطح فوق بشر) معمولا سه الی ده برابر هزینه‌های صرف شده است. همین مزایا نشان می‌دهد که توانایی هر چه بیش‌تر شما در سازماندهی، مدیریت و هدایت سازمان‌های اتوماتیک به یک عنصر مهم متمایزکننده و رقابتی تبدیل خواهد شد.

در ادامهٔ مقاله چهار مورد از یافته‌های اصلی این پژوهش را شرح می‌دهیم. مسیر پیشِ رو بیشتر از اینکه دربارهٔ اتوماسیون مشاغل مجزا باشد، درباره فعالیت‌های درون مشاغل و بازتعریف نقش‌ها و فرآیندهاست.

۱. اتوماسیون فعالیت‌ها

خط پایین بیان می‌کند که ۴۵ درصد از فعالیت‌های کاری توسط فناوری مذکور، قابل اتوماسیون است. اگر فناوری‌هایی که زبان طبیعی را پردازش و درک می‌کنند می‌توانستند به سطح متوسط عملکرد انسان برسند، بیش از ۱۳ درصد از فعالیت‌های کاری ایالات متحده قابل اتوماسیون ‌بود. میزان پتانسیل اتوماسیون نشان می‌دهد که پیشرفت هوش مصنوعی و انواع آن، مانند ماشین یادگیری، با چه سرعتی نظر ما را درمورد اینکه چه چیزهایی قابل اتوماسیون هستند، به چالش می‌کشد. دیگر این‌طور نیست که فقط فعالیت‌های معمول و قابل‌برنامه‌ریزی برای اتوماسیون اداری انتخاب شوند. فعالیت‌هایی که نیاز به دانش یا تجربه ضمنی دارند و به سختی قابل تفسیر به مشخصات کاری هستند، نیز به‌صورت قابل اطمینانی پتانسیل خودکار شدن را دارند.

در بسیاری از موارد، فناوری اتوماسیون می‌تواند با سطح مطلوب عملکرد انسان‌ها مطابق باشد یا حتی از آن فراتر برود. به عنوان مثال، سیستم هوش مصنوعی کوییل محصول شرکت  Narrative Science داده‌های خام را تجزیه و تحلیل کرده و زبان طبیعی تولید می‌کند، و طی چند ثانیه گزارشی می‌نویسد که خوانندگان تصور می‌کنند یک انسان آن را نوشته است. روبات‌های کیوا در شرکت آمازون مجهز به فناوری‌های اتوماسیون هستند که با برنامه‌ریزی، هدایت و هماهنگی بین روبات‌های فردی با سرعتی حدود چهار برابر نسبت‌ به سیستم قبلی شرکت، سفارشات انبار را انجام می‌دهند. سامانهٔ هوشمند واتسون شرکت IBM می‌تواند براساس تحقیقات پزشکی برای بیماری‌‌های خاص، درمان‌های موجود را پیشنهاد دهد.

۲. بازتعریف مشاغل و فرآیندهای تجاری

با پیشرفت اتوماسیون در کارهای فیزیکی و کارهای فکری، بسیاری از شغل‌ها به‌جای اینکه از بین بروند، حداقل در کوتاه مدت، بازتعریف می‌شوند.

براساس این پژوهش، کمتر از ۵٪ مشاغل با فناوری کنونی به‌طور کامل قابل اتوماسیون هستند. با این حال، حدود ۶۰٪ مشاغل هستند که ۳۰٪ از فعالیت‌های تشکیل‌دهنده‌شان قابل اتوماسیون است. به بیان دیگر، اتوماسیون امکان تغییر اکثر مشاغل را فراهم می‌کند -حداقل تا حدودی- که الزاما منجر به بازتعریف مشاغل و تغییر فرآیند‌های کسب‌وکار می‌شود.

به‌عنوان مثال، مامورین وام مسکن، زمان بسیار کمتری را صرف بررسی مدارک و کاغذبازی‌های اداری می‌کنند و بیش‌تر زمان خود را صرف بررسی شرایط خاص مشتریان می‌کنند و این‌گونه می‌توانند وام‌های بیش‌تری را به جریان انداخته و زمان بیش‌تری را صرف مشاوره به مشتریان کنند. به‌طور مشابه، در دنیایی که تشخیص بسیاری از مسائل مربوط به سلامتی به‌صورت اتوماتیک قابل انجام است، یک اتاق اورژانس می‌تواند هر دو کار رده‌بندی و تشخیص بیماری‌ها را انجام دهد تا پزشکان بتوانند روی موارد حاد یا غیرعادی متمرکز شده و در عین حال با دقت بیش‌تری به موارد عادی بپردازند.

هم‌چنان که نقش‌ها و فرآیندها بازتعریف می‌شوند، منافع اقتصادی اتوماسیون فراتر از صرفا صرفه‌جویی در کار کارگران خواهد رفت. به خصوص در مشاغل پردرآمد، ماشین‌ها می‌توانند قابلیت‌های انسان را به میزان زیادی افزایش داده و با افزایش ظرفیت کاری افراد و آزاد کردن وقت کارمندان برای تمرکز روی کارهای مهم‌تر، میزان مهارت را افزایش دهند.در حال حاضر، وکیل‌ها از تکنیک‌های استخراج متن استفاده می‌کنند تا از میان هزاران سند جمع‌آوری شده طی تحقیقات، مرتبط‌ترین آنها را برای بررسی دقیق‌تر توسط وکلای دادگستری شناسایی کنند. به‌طور مشابه، سازمان‌های فروش می‌توانند از اتوماسیون برای شناسایی و ایجاد فرصت‌های آپ سلینگ و کراس سلینگ استفاده کنند، زیرا با فراهم بودن اتوماسیون، فروشندگان می‌توانند زمان بیش‌تری را صرف تعامل با مشتری و ارتقاء کیفیت سفارش کنند.

۳. تاثیر بر مشاغل پردرآمد

تصور عمومی این است که فعالیت‌های غیرحرفه‌ای و کم درآمدی که با مشتری سروکار دارند، بیش‌تر از بقیهٔ فعالیت‌ها مستعد پذیرش اتوماسیون هستند. اما اکنون می‌توانیم این دیدگاه را با استفاده از پایگاه داده جامعی که در این تحقیقات ایجاد شده، موشکافانه مورد بررسی قرار دهیم. این پایگاه داده نه تنها شامل مشاغل، فعالیت‌های کاری، توانایی‌ها و قابلیت‌ خودکار شدن آنهاست، بلکه دستمزدی که برای هر شغل پرداخت می‌شود را نیز در بر می‌گیرد.

این پژوهش تا اینجا نشان می‌دهد که درصد قابل توجهی از فعالیت‌ها نیز با اتخاذ فناوری فعلی، قابل اتوماسیون هستند؛ حتی آنهایی که توسط کارمندان مشاغل پردرآمد انجام می‌شوند مثل برنامه‌ریزان مالی، پزشکان و مدیران ارشد. برای مثال تخمین می‌زنیم که فعالیت‌هایی که بیش از ۲۰٪ وقت کاری یک مدیر عامل را به‌خود اختصاص می‌دهند با فناوری‌های کنونی قابل اتوماسیون هستند. این فعالیت‌ها عبارتند از تحلیل گزارش‌ها و داده‌ها برای اطلاع از تصمیمات عملیاتی، تعیین وظایف کارکنان و مرور گزارش‌های وضعیت. در مقابل، بسیاری از مشاغل کم‌‌درآمد مانند پرستار خانگی، باغبانی و تعمیرکاری وجود دارند که درصد بسیار کمی از فعالیت‌هایشان با فناوری‌های امروزی قابل اتوماسیون است (شکل ۲).

با نرخ دستمزد ساعتی به تنهایی نمی‌توان قدرت اتوماسیون را پیش‌بینی کرد، با اینکه بین آنها رابطه‌ای وجود دارد.

مقایسهٔ دستمزدها و قابلیت اتوماسیون برای مشاغل ایالات متحده

محور عمودی: قابلیت اتوماسیون؛ درصد زمان صرف شده در فعالیت‌هایی که با فناوری کنونی قابل اتوماسیون هستند

۴. آیندهٔ خلاقیت و تجربه‌های انسانی

توانایی‌هایی مثل خلاقیت و درک احساسات، هستهٔ تجربهٔ انسانی هستند و اتوماتیک‌ کردن آن‌ها دشوار است. میزان وقتی که کارگران صرف فعالیت‌های مرتبط با این توانایی‌ها می‌کنند، به‌طور قابل ملاحظه‌ای کم است. فقط ۴٪ از فعالیت‌های کاری در اقتصاد ایالات متحده، نیازمند خلاقیت انسانی است. به همین ترتیب، تنها ۲۹٪ از فعالیت‌های کاری، نیاز به درک احساسات دارند.

ممکن است از خواندن این آمار متاسف شده باشید و احساس کنید طبیعت بی‌خاصیت زندگی کاری ما را نشان می‌دهد. اما نکته مثبت این است که این آمار پتانسیل تولید کار مفید را نیز نشان می‌‌دهد. این امر در صورتی رخ می‌دهد که اتوماسیون جایگزین فعالیت‌های روزمره یا تکراری شود، تا کارمندان بتوانند مدت زمان بیشتری را صرف فعالیت‌هایی کنند که نیاز به خلاقیت و احساسات دارند. مثلا مشاوران مالی می‌توانند وقت کمتری را صرف تحلیل وضعیت مالی مشتری کرده و برای درک نیازهای آ‌ن‌ها و ارائهٔ گزینه‌های خلاقانه وقت بیش‌تری بگذارند. طراحان داخلی می‌توانند زمان کمتری را صرف اندازه‌گیری، طراحی تصاویر و سفارش مواد اولیه کرده و بیش‌تر وقت خود را صرف توسعهٔ مفاهیم طراحی خلاق براساس خواسته‌های مشتریان کنند.

جمع بندی

این یافته‌های موقت به هیچ وجه برای کاهش چالش‌های اساسی و خطراتی که باید درک و مدیریت شوند، در نظر گرفته‌ نشده‌اند. واضح است که سازمان‌ها و دولت‌ها نیازمند راه‌های جدیدی برای مقابله با هزینه‌های انسانی از قبیل تلفات شغلی و نابرابری‌های اقتصادی هستند که مربوط به جابه‌جایی‌هایی است که هنگام جدا کردن فعالیت‌های قابل اتوماسیون از افراد اپراتور آنها رخ می‌دهد. به‌دلیل اینکه اتوماسیون موجب افزایش حجم داده‌‌های ذخیره‌شده و میزان پراکندگی آن‌ها می‌شود، حریم خصوصی نیز در دستهٔ موارد نگران‌کننده قرار می‌گیرد.
همچنین، ریسک کیفیتی و ایمنی ناشی از فرآیندهای اتوماتیک شده تا حد زیادی نامشخص است. این درحالی‌ است که پیامدهای قانونی آن می‌تواند بسیار سنگین باشد. برای مثال، اگر اتوبوس بدون رانندهٔ حامل دانش‌آموزان مدرسه تصادف کند، چه کسی مسئول خواهد بود؟

ما هنوز چشم‌انداز قطعی از سرعت احتمالی تغییرات ناشی از اتوماسیون اداری نداریم. فاکتورهای بسیار مهمی بر سرعت آن اثر گذار هستند، مانند: سرعت توسعه‌یابی، اتخاذ فناوری‌های اتوماسیون و سازگارشدن آنها، و همچنین سرعت رویارویی رهبران سازمان‌ها با مسئلهٔ دشوار بازتعریف فرآیندها و نقش‌ها. این عوامل ممکن است در صنایع مختلف، متفاوت باشند.

در مواقعی که اتوماسیون بیشتر نرم‌افزاری است (یا به عبارتی، دیجیتالی شدن) انتظار می‌رود که تغییرات، سریع‌تر و با هزینهٔ بسیار کمتری صورت بگیرند. برای مثال بخش خدمات مالی یکی از مثال‌های ساده‌ای ‌است که در آن فناوری به‌راحتی می‌تواند تراکنش‌های مستقیم و پردازش تجاری را مدیریت کند. در مقابل، در کارهایی که حیاتی هستند، یا مبتنی بر سخت‌افزار می‌باشند، یا مقید به قوانین امنیتی شدید هستند، شاهد فاصلهٔ بیش‌تری بین سرمایه‌گذار‌ی اولیه و مزایای ناشی از آن هستیم. به‌همین دلیل سرعت خودکار سازی آن‌ها کندتر است.

موارد زیر، همگی به ضرورت‌های مدیریتی اشاره می‌کند:

ابتدا حواستان به سرعت و خط سیر اتوماسیون باشد، و تعیین کنید که کجا، کی و چقدر سرمایه‌گذاری کنید. تعیین این موارد نیازمند آن است که مدیران جنبه‌های اقتصادی اتوماسیون، سازگاری پیش‌برد کار و جایگزینی انواع فعالیت‌ها با ماشین‌های هوشمند، و نیاز به توسعهٔ مهارت‌های انسانی در سازمان‌ها را درک کنند. میزان توجه مدیران به این اولویت‌ها نه تنها بر سرعت تغییر سازمان‌شان تاثیر می‌گذارد، بلکه میزان قوی یا ضعیف شدن آن‌ها در عرصهٔ رقابت را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد.