رایگان شروع کنید
درخواست استخدام
درخواست مشاوره
آقای عسگری داشت تمام سعیش را می‌کرد که آرام باشد؛ اما به هم ریختگی او کاملا مشهود بود. حسابدار او خیلی جسته گریخته صحبت می‌کرد و دفاعیاتش چندان جالب نبود: «ما سعی کردیم؛ اما شدنی نبود. ارقاممون همخوانی نداشتن». اینجا بود که آقای عسگری از کوره در رفت و فریاد کشید: «شما تایید کرده بودین که این بودجه برای پروژه کافیه! شما اونا رو تنظیم کرده بودیم! چی شد پس؟!» حسابدار برای مدتی ساکت ماند. بعد با صدای آهسته و با لکنت دوباره بهانه آورد. این اتفاق آقای عسگری را حسابی عصبی کرده بود.
بعدتر که داشتم با آقای عسگری صحبت می‌کردم، از من سوالی پرسید که هزاران بار از مدیران شرکت‌های مختلف شنیده بودم:
چه کار کنم که کارکنانم برای رسیدن به هدف، مسئولیت‌پذیر بشن؟
مسئولیت پذیری این نیست که هر وقت اتفاقی افتاد، یک نفر آن را به گردن بگیرد. مسئولیت‌پذیری با اعتراف به خطا متفاوت است و تنها به این امر اشاره دارد که فرد باید نسبت به کارش متعهد باشد. فرد مسئولیت پذیر باید نسبت به نتیجه و خروجی شرکت احساس تعهد داشته باشد؛ نه فقط به یک سری از وظایف که به او محول شده است. این امر نیازمند ابتکار عمل و داشتن دیدگاه راهبردی و مدبرانه است.
مسئولیت پذیری برای تمام مراتب کارکنان الزامی است. اگر افرادی که به کارکنان ارشد گزارش می‌دهند، مسئولیت پذیر نباشند، نمی‌توان از نیروهای ارشد هم انتظار مسئولیت پذیری داشت. البته این مسئله محل تنازع است. من، هم دستور دادن خشک و خشن مدیران را دیده‌ام؛ هم درخواست عاجزانهٔ آنها از کارکنان را. دیده‌ام که آنها چگونه فریاد می‌کشند؛ چگونه رفتاری خشونت‌آمیز دارند و چگونه ناامیدانه دستانشان را روی صورتشان گذاشته‌اند. تمام این عکس‌العمل‌ها برای این است که کارکنانشان را مسئولیت‌پذیر کنند.
هیچ کدام از این موارد فایده‌ای ندارند. خشونت کلامی و تنبیه کارکنانی که دچار اشتباه شده‌اند نمی‌تواند باعث مسئولیت‌پذیر شدن آنها شود. و تقریبا همیشه، نتیجهٔ آن کاهش انگیزه و بهره‌وری فرد است.
با احتساب این قضایا، برای افزایش مسئولیت‌پذیری کارکنانمان چه باید بکنیم؟ باید به این پنج نکته توجه داشته باشیم:
۱. انتظارات شفاف
در ابتدای امر باید انتظاراتمان را به صورت واضح به فرد منتقل کنیم. باید به او بگوییم که انتظار چه نتیجه و محصولی از او داریم؛ باید بگوییم که معیار موفقیت او در چیست و چگونه باید به سمت اهداف حرکت کند. البته الزامی نیست که تمام این موارد را خود شما ذکر کنید. در حقیقت هرچه کارکنان شما حرفه‌ای‌تر باشند، ایده‌ها و راهکارهای بیشتری را برای بهبود کار خود خواهند یافت.
با کارکنانتان به گفت و گو بپردازید و پیش از پایان مکالمه، از آنها بخواهید که نکات مهم را برای شما خلاصه بازگو کنند تا مطمئن شوید که متوجه اهم وظایفشان شده‌اند. نوشتن خلاصهٔ وظایف هم فکر بدی نیست؛ اما نمی‌تواند به اندازه بازگویی شفاهی آن موثر باشد.
۲. توانایی بارز
فرد مورد نظر چه توانایی‌هایی دارد؟ این توانایی‌ها برای شکوفایی به چه منابعی نیاز دارند؟ اگر این فرد به چیزی احتیاج داشته باشد، می‌توانید آن چیز را برای او مهیا کنید؟ اگر چنین است، راهکار شما چیست؟ اگر نمی‌توانید منابع و ابزار مورد نیاز او را مهیا کنید، کسی را سراغ دارید که بتواند بدون آنها این وظیفه را انجام دهد؟ اگر چنین است، کار را به فرد دوم محول کنید و اگر چنین نیست، برای شکست آماده باشید.
۳. معیارهای مشخص
هیچ چیز یک مدیر را به اندازه یک شکست کاری غیر منتظره، ناامید نمی‌کند. بعضی اوقات، دلیل این شکست غیر منتظره آن است که فردی که وظیفه مشخصی به او محول شده بود، از کمک خواستن و ابراز ناتوانی خود ترسیده است. بعضی اوقات هم نتیجه خوشبینی بیش از اندازه است. در هر صورت، نمی‌توان از چنین اتفاقاتی اجتناب کرد. در مکالمه‌ای که در ارتباط با انتظارات خود از کارکنانتان دارید، برای آنها توضیح دهید که عملکرد آنها به صورت دوره‌ای مورد ارزیابی قرار می‌گیرد.
اگر کارکنانتان به اهداف معین شده نرسند، باید تمرکز بیشتری روی آنها بگذارید و از آنها بخواهید که تلاش بیشتری داشته باشند. می‌توانید با آنها همفکری کنید، تغییرات مورد نیاز را اعمال کنید، در برنامهٔ کاری اعضا تغییراتی به وجود بیاورید و یا هر کار دیگری که لازم است انجام دهید تا فرد را به رسیدن به هدف معین شده، ترغیب کنید.
۴. بازخورد صادقانه
انتقال بازخورد صادقانه به فرد امری ضروری است. افراد باید از جایگاه خود مطلع باشند. اگر انتظارات، توانمندی‌ها و معیارهای ارزیابی شما مشخص باشد، رسیدن به یک بازخورد مبتنی بر واقعیات و آمار چندان دشوار نیست. آیا فرد به تعهدات خود پای‌بند است؟ آیا عملکرد او باعث رضایت ذی‌نفعان است؟
البته این بازخورد دوجانبه است. باید از شما هم پرسید که آیا کار مفید دیگری از دستتان ساخته نیست؟ بازخوردها را به صورت هفتگی منتقل کنید و فراموش نکنید مفید بودن بهتر از خوب بودن است.
۵. نتایج واضح
اگر در تمام مراحل بالا به درستی عمل کرده باشید، می‌توانید مطمئن باشید که هر کاری که از دستتان ساخته بوده برای افزایش مسئولیت پذیری کارکنانتان انجام داده‌اید. وقتی به این نقطه رسیدید، سه راه پیش روی شماست:
- تکرار
- پاداش
- تنبیه.
در صورتی که احساس می‌کنید افراد در درک وظایف خود دچار مشکل هستند، باید این مراحل را دوباره برای آنها ذکر کنید. در صورتی که عملکرد افراد با موفقیت همراه بود و به اهداف تعیین شده رسیدند، باید به آنها پاداش بدهید (پاداش نقدی، ترفیع و غیره). در صورتی که این امر بر شما مسجل شد که این افراد مسئولیت‌پذیر نیستند، باید آنها را به نحوی تنبیه کنید. (خلع موقعیت، جریمه نقدی، اخراج و غیره).
نتیجه گیری
این فعالیتها همانند آجرهایی برای ساختن یک مجموعهٔ قابل اعتماد هستند. وقتی این فعالیتها را در یک مجموعه به درستی پیاده کنید، نتایج آن شگفت انگیز خواهد بود. در صورتی که حتی یکی از مراحل به درستی صورت نگیرد، احتمال هر گونه شکستی وجود دارد.
من متوجه این امر شده‌ام که کار مفیدی است که فهرست موارد بالا، نوشته شود و در معرض دید کارکنان قرار بگیرد تا آنها هم نظرات خود را اعلام کنند. حتی قبل از اینکه پروژه‌ای را شروع کرده باشیم.
وقتی این مراحل را برای آقای عسگری توضیح دادم، او متوجه شکاف و فاصله‌ای که با کارکنان خود داشت، شد. انتظارات او شفاف بودند؛ اما توانایی حسابدار او کافی نبود و او هرگز به این امر توجه نکرده بود. وقتی آنها دوباره با هم صحبت کردند، حسابدار او متوجه ضعف خود شد و با حمایت آقای عسگری و ارزیابی‌های هفتگی، تلاش‌های حسابدار به نتیجه رسید و توانایی او پیشرفت چشمگیری داشت. حسابدار آقای عسگری به او اطلاعات مرتبط با عملکرد خود را گزارش می‌کرد و آقای عسگری هم بازخورد صریح و روشنی نسبت به آنها نشان می‌داد.
سوالی که در ابتدای متن شکل گرفته بود خاطرتان مانده؟ «چکار کنم که کارکنانم برای رسیدن به هدف مسئولیت‌پذیر بشن؟»
حالا جواب را می‌دانیم: «بستگی داره. باید ببینیم کدوم یکی از این پنج بخش از قلم افتاده»
برگرفته از هاروارد بیزنس ریویو
