شهرداری مشهد در زمینه به‌کارگیری فناوری‌ها و روش‌های نوین مدیریت، در سال‌های اخیر پیشتاز بوده‌است: سال ۹۳ موفق به یکپارچه‌سازی فرآیندها شد و برای اخذ گواهینامه‌های بین‌المللی اقدام کرد، همچنین در سال ۹۴ به عنوان یکی از ۵ نمونه آزمایشی طرح «شهر هوشمند» در سطح کشور انتخاب شد.
در این مطالعه‌ی موردی با برخی از مدیرها و کارشناس‌های واحدهای مختلف شهرداری مشهد صحبت کردیم و متوجه شدیم استفاده از تسکولو، هماهنگی افراد دخیل در فرایندها را بهبود بخشیده، به مدیریت در زمینه شناسایی مشکلات و ارائه راه‌حل‌ها کمک کرده و بروز اختلاف نظر بین نفرات دخیل را به حداقل رسانده است.

در دنیای امروز، اهمیت بهره‌وری و رضایت مشتری از خدمات ارائه شده توسط سازمان‌های دولتی بر کسی پوشیده نیست. بسیاری از سازمان‌های بزرگ، به این نتیجه رسیده‌اند که چارچوب‌های فرآیندگرا، اثر مثبتی بر کیفیت خروجی سازمان دارد. اما پیاده کردن چنین رویکردی، به دو شاخص تغییر فرهنگ سازمانی و ایجاد زیرساخت فن‌آوری اطلاعات احتیاج دارد.

شهرداری مشهد یکی از سازمان‌های دولتی است که موفق به پیاده کردن رویکرد فرایندگرا شده است. هم‌اکنون در شهرداری مشهد ۱۵ فرایند  کلان، ۴۴ گروه فرآیند، ۱۵۶ فرآیند کوچک‌تر و ۷۲۷ زیرفرآیند وجود دارد که همه‌ی آن‌ها برمبنای چارچوب رده‌بندی فرآیند (PCF)، که پرکاربردترین مدل چارچوب فرآیند در دنیا است، طراحی شده‌اند.

تسکولو حدود یک سال است که در معاونت فرهنگی شهرداری مشهد استفاده می‌شود و سازمان مدیریت برنامه و بودجه شهرداری نیز از سه ماه پیش شروع به استفاده از این برنامه کرده‌‌است. در معاونت فرهنگی، ۵۰ تا ۶۰ نفر از مدیران  ارشد و مدیران  عملیاتی و اجرایی (مثلا مدیران  فرهنگ‌سراهای شهر مشهد) ارتباط‌های  درون سازمانی و هماهنگی‌های کاری شان را به کمک تسکولو سامان می‌دهند. علاوه بر این در مدیریت برنامه و بودجه، تسکولو به رؤسای اداره‌‌ها کمک می‌کند تا وظایف ۲۰ تا ۳۰ کارشناس و پیمانکار مرتبط با این واحد را مدیریت کنند.

چالش سازمان برنامه و بودجه: هماهنگی با واحدهای دیگر شهرداری

سازمان مدیریت برنامه و بودجه‌، تمامی وظیفه‌های مربوط به بودجه‌بندی، برنامه‌ریزی و کنترل پروژه‌ی شهرداری مشهد را برعهده دارد. این سازمان  حدود ۳۰ نفر کارشناس دارد که به‌صورت مستقیم کارهای این مجموعه را انجام می‌دهند. در کنار آن‌ها، تقریبا ۱۰ تا ۱۲ پیمانکار و تأمین‌کننده در زمینه‌ی فعالیت‌های تحقیقاتی و مطالعاتی و همین‌طور خدمات نرم‌افزاری و سامانه‌ای با مجموعه همکاری می‌کنند. این به معنای وجود ارتباط‌های فراوان و پیچیده و اهمیت انجام به موقع کارها در سازمان برای رسیدن به اهداف مطلوب است. یکی از کارشناس‌های واحد در این مورد می‌گوید:

یکی از مشکلات اساسی، این است که هر روز کارها و وظیفه‌های جاری بسیار زیادی – مخصوصاً برای حوزه‌های ستادی – تعریف می‌شود و مدیرها به دلیل این‌که باید دائماً در جلسات تصمیم‌گیری باشند، فرصت نمی‌کنند پیشرفت این کارها را پیگیری کنند و متوجه شوند که کدام یک به نتیجه رسیده و کدام یک هنوز به پیگیری نیاز دارد. رسیدگی به این کارها معمولاً در جلسه‌های رسمی مربوط به موضوع انجام می‌شود که طبیعتاً به‌خاطر این‌که همه‌ی افراد درگیر باید برای جلسات کنار یکدیگر جمع شوند، هماهنگی آن بسیار زمان‌بر است.

معضل استفاده از ابزارهای متعارف کنترل پروژه

قبل از این‌که مدیریت برنامه و بودجه‌ی شهرداری مشهد از تسکولو استفاده کند، افراد کارهای این مجموعه را با روش‌های سنتی پیشرفت کار و نرم‌افزارهای متعارف انجام می‌دادند. مشکل این بود که نرم‌افزارهای حرفه‌ای مدیریت پروژه (مانند EPM و Microsoft Project)، کارهای روزانه و جاری مجموعه را با پیچیدگی بسیاری مواجه می‌کنند. بنابراین پیگیری‌ها باید تلفنی صورت می‌گرفت که این روش مستعد فراموشی و خطای بسیار است. آقای حسن بارانی به ما گفت:

خلاءای که در مجموعه‌ی ما وجود داشت، مدیریت کارهای روزانه بود. ما به یک ابزار مدیریت کار و تیم نیاز داشتیم؛ یعنی می‌خواستیم کارهای داخلی را که کارشناسان ما باید انجام می‌دادند سر و سامان دهیم کنترل داخلی داشته باشیم.

ارتباط تیمی و مدیریت فرایندها: تسکولو به کمک می‌آید

به گفته آقای حسن بارانی، سازمان برنامه و بودجه با تسکولو توانست راهکاری برای مشکلاتی که با آن مواجه بود بیابد. این راهکار از چهار جهت عمده به آن‌ها کمک کرد که در ادامه با آن‌ها آشنا خواهیم شد:

1. کارشناسان مجموعه همیشه یک میز کار آنلاین از وظایفی که به عهده‌شان گذاشته شده دارند که به راحتی آن‌ها را در جریان پیشرفت فعالیت‌ها قرار می‌دهد.
2. مدیران می‌توانند کارهای واحد را الویت‌بندی کنند و کارشناسان می‌توانند با اولویت کاری مدیرشان هماهنگ شوند. این به کاهش اختلاف نظرها و افزایش بهره‌وری از زمان کمک شایانی میکند.
3. مدیران مجموعه به‌سرعت از چالش‌های حین اجرا آگاه می‌شوند و راه‌کارهای مناسب را به کارشناسان منتقل می‌کنند. به این صورت از  جلسات غیرضروری جلوگیری می‌شود و سرعت انجام کارها بهبود قابل ملاحظه‌ای پیدا می‌کند.
4. ارتباط بین مدیران ارشد، اجرایی و عملیاتی و کارشناس‌ها را مؤثرتر شده است و اختلاف نظرهای احتمالی در مورد زمان‌بندی، اولویت محتوا کمتر شده است.

آقای حسن بارانی معتقد است این راهکارها باعث افزایش مسئولیت‌پذیری و تحول فرهنگ سازمانی در بین کارمندان واحدش شده است. به همین دلیل بود که مدیریت سازمان تصمیم به استفاده از نسخه شرکتی تسکولو گرفته است.

تسکولو یکی از بهترین ابزارهای مدیریت کارها در مجموعه‌ی ما بوده و کمک کرده تا ما فرایندها و ارتباط‌های مجموعه‌ را به‌شیوه‌ای کاملاً نظام‌مند، هوشمند و مدرن انجام بدهیم. استفاده از تسکولو برای کنترل و محاسبه پیشرفت کارهای داخلی، اولین پیشنهاد من برای مدیریت در هر مجموعه‌ی خواهد بود.