از اهمیت خدمات مشتری در توسعه کسب‌وکار غافل نشوید!

این روزها توسعه یک کسب‌وکار، می‌تواند سخت‌تر باشد و زمان و انرژی بیشتری نیاز داشته باشد. در گذشته تنها یک ایده عالی یا یک تیم قوی، می‌توانست کسب‌وکار شما را به‌سرعت توسعه دهد؛ اما امروزه این‌گونه نیست. به همین دلیل است که برای رسیدن به موفقیت، خدمات مشتری باید بخشی از هویت کسب‌وکار شما باشد. چنانچه به دنبال راهکاری هستید که سودآوری شرکت شما را افزایش دهد؛ بخش خدمات مشتری، شروع خوبی است. برای این بخش، نیازمند یک تیم آموزش‌دیده و باانگیزه هستید تا بتوانند تصویر درستی را از کسب‌وکار شما به مشتریان نشان دهند و کمک کنند تا نه‌تنها مشتریان شما افزایش پیدا کنند؛ بلکه وفاداری آن‌ها نیز افزایش یابد و مشتریان قبلی حفظ شوند. به همین دلیل در این مطلب از وبلاگ تسکولو می‌خواهیم از اهمیت خدمات مشتری در توسعه کسب‌وکار صحبت کنیم تا بتوانید روند درستی را برای سودآوری کسب‌وکار خود در پیش بگیرید.

خدمات مشتریان چیست؟!

برای آن‌که به اهمیت خدمات مشتری پی ببریم، در مرحله نخست باید بدانیم در کسب وکار چه معنا و مفهومی دارد. در حقیقت خدمات مشتریان، به‌معنای تعامل کسب‌وکار شما با مشتریان است. این تعامل نه‌تنها در معامله‌های روزانه اتفاق می‌افتد، بلکه هنگام بروز مشکلات نیز وجود دارد؛ برای مثال ممکن است به دلیل بروز مشکل در پرداخت یا حتی اشکال در محصولی که به آن‌ها فروخته شده است، مستریان بخواهند با شما در تعامل باشند و از خدمات پشتیبانی استفاده کنند.

با توجه به تعریفی که ارائه دادیم، می‌توانیم به اهمیت خدمات مشتری برای سودآوری و پیشرفت کسب‌وکار پی ببریم. تیم خدمات مشتری یک کسب‌وکار، همچون خط مقدم شرکت شما برای پاسخ به نیازها و مشکلات مشتریان عمل می‌کند و همین مسئله، تاثیر مستقیمی بر روی حفظ مشتری برای مدت طولانی و همچنین افزایش وفاداری آن‌ها می‌شود. در ادامه با دلایل دیگر اهمیت خدمات مشتری آشنا می‌شویم.

اهمیت خدمات مشتری در کسب‌وکارها چیست؟!

در این بخش می‌خواهیم به شما چند دلیل اهمیت خدمات مشتری را معرفی کنیم که سبب می‌شود تصمیم‌های جدیدی برای مدیریت تیم خود اتخاذ کنید و این بخش را یکی از اولویت‌های کسب‌وکار خود قرار دهید.

برای شروعی دوباره و در دست گرفتن کنترل کارها این مطلب را بخوانید!

کمک به حفظ مشتریان

مشتریان و مخاطبان کسب‌وکار شما نیاز دارند تا برای دریافت مشاوره، خرید محصولات خود و یا پشتیبانی پس از خرید، یک راه ارتباطی ساده با شما داشته باشند. تصور کنید یک مشتری از خریدی که انجام داده است، رضایت ندارد و نمی‌تواند این عدم رضایت را به اطلاع شما برساند تا فرصتی به شما بدهد که این نارضایتی را برطرف کنید. در این‌صورت این فرد نه‌تنها دیگر از خدمات و محصولات شما استفاده نمی‌کند، بلکه ممکن است در برخورد با سایر افراد نیز این نارضایتی را به آن‌ها اطلاع دهد و در نتیجه مشتریان بالقوه شما کاهش پیدا می‌کند؛ امت چنانچه یک مشتری، تجربه خوبی از تعامل با کسب‌و‌کار شما داشته باشد، احتمال آن‌که مجدد از محصولات یا خدمات شما استفاده کند و یک مشتری وفادار باقی بماند، بیشتر است و همین مسئله به شرکت شما کمک می‌کند تا از تمام پتانسیل خود برای رشد بهره ببرد.

همین مثال ساده‌ای که گفته شد، می‌تواند اهمیت خدمات مشتری را به شما نشان دهد و یک راهکار ساده برای حفظ مشتریان به شما ارائه دهد. بهترین روش برای آن‌که تیم خدمات مشتری شما بهترین عملکرد را داشته باشد، این است که از روشی ساده و به‌صورت آنلاین تعامل با مشتریان را حفظ کرده و و نارضایتی آن‌ها را بسیار سریع برطرف کند و بدین صورت، با سیاستی ساده، مشتریان وفادار را برای شما حفظ کرده و تعداد چنین مشتریانی را افزایش دهد.

کمک به حفظ کارمندان

خود را به عنوان کارمند یک کسب‌وکار و یا شرکت در نظر بگیرید. چنانچه همواره با مشتریان ناراضی روبرو شوید و یا اطرافیان شما از تعامل با شرکت‌تان تجربه خوبی نداشته باشند؛ احتمال ایجاد نارضایتی و حس ناخوشایند از کارکردن در چنین شرکتی افزایش پیدا می‌کند. به همین دلیل است که خدمات مشتری و رفتار حرفه‌ای، تاثیر مستقیمی با حفظ انگیزه و علاقه کارمندان به کار کردن در شرکت شما نیز دارد.

اغلب افراد دوست دارند در شرکت‌هایی کار کنند که رفتاری منصفانه با مشتریان خود دارد و چنانچه متوجه جایگاه و اهمیت خدمات مشتری در کسب‌وکار شما شوند، به احتمال زیادی طرفدار شرکت شما باقی می‌مانند و همین مسئله سبب افزایش وفاداری کارمندان می‌شود تا با انرژی و انگیزه بیشتری، فعالیت‌های خود را در شرکت ادامه دهند.

تقویت برند و ارزش‌های شرکت شما

مثالی که پیش‌تر در ارتباط با آن صحبت کردیم را به خاطر آورید؛ همانگونه که یک مشتری ناراضی می‌تواند این عدم رضایت و احساس ناخوشایند را به اطرافیان خود منتقل نموده و مشتریان بالقوه کسب‌وکار شما را کاهش دهد؛ فردی که از تعامل با کسب‌وکار شما رضایت بالایی دارد نیز می‌تواند این رضایت را به دیگران نشان داده و سبب افزایش مشتریان بالقوه شما شود.

اهمیت تیم خدمات مشتری شما، این است که با برقراری ارتباط روزانه با مشتریان، سبب افزایش رضایت آن‌ها می‌شود و این بدان معناست که این تیم به‌صورت مستقیم نماینده برند و ارزش‌های شرکت شما است. به همین دلیل است که این مسئولیت را یک تیم کاربرد و باانگیزه باید به‌عهده بگیرد. خدمات مشتریان عالی، سبب ایجاد یک موج تبلیغات شفاهی مثبت برای کسب‌وکار شما می‌شود و یک وجهه مثبت عمومی از شرکت می‌سازد که دید مردم نسبت به کسب‌وکار، محصولات و خدمات شما را حتی پیش از استفاده از آن‌ها، بهبود می‌دهد.

کمک به افزایش مراجعه مشتری

یکی از بهترین و شاید کم‌هزینه‌ترین راه‌های تبلیغات برای هر کسب‌وکاری، تبلیغات شفاهی است که هر کدام از مشتریان انجام می‌دهند. هر یک از مخاطبان شما ممکن است با دوستان، اقوام و یا همکاران خود در ارتباط با شرکت شما صحبت کنند و نظر خود را به آن‌ها بگویند؛ حتی ممکن است تجربه تعامل خود را در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک بگذارند؛ همین راه‌ها سبب می‌شود مخاطبان آن‌ها به مشتریان شما تبدیل شوند. به همین دلیل است که نباید اهمیت خدمات مشتری را در رشد کسب‌وکار نادیده گرفت.

کمک به افزایش سودآوری از مشتریان

در کسب‌وکارها، یک اصطلاح تعریف می‌شود که به آن ارزش طول عمر مشتری یا CLV می‌گویند. این اصطلاح به‌معنای کل درآمدی است که می‌توان انتظار داشت، شرکت شما از یک مشتری در طول زمان دریافت کند. اگر بتوانید CLV را افزایش دهید؛ می‌توانید درآمد شرکت خود را نیز به‌طور قابل توجهی بیشتر کنید و به سودآوری بالاتری برسید. این سودآوری بیشتر، بدون نیاز به صرف هزینه برای بازاریابی اتفاق می‌افتد. با افزایش CLV، مشتریان شما با هر بار سفارش، خرید بیشتری می‌کنند یا پول بیشتری صرف می‌کنند.

بهبود و استفاده از تیم خدمات مشتریان، یک راهکار عالی برای افزایش CLV است. اگر مشتریان خرید، تجربه خوب و مثبتی از شرکت شما داشته باشند، به احتمال زیاد دوباره از شما خرید خواهند کرد. همین موضوع، نیاز شما به بازاریابی برای مشتریان جدید را کاهش می‌دهد. در کنار این مسئله، بازاریابی و تبلیغات محصولات جدید نیز بسیار راحت‌تر و کم‌هزینه‌تر اتفاق می‌افتد، زیرا مشتریان قدیمی به شما اعتماد دارند و می‌دانند محصولی که به آن‌ها معرفی می‌کنید، برای آن‌ها مناسب است.

کمک به پیشگیری از مشکلات مشتریان

پیگیری مشتریان و تعامل با آن‌ها از طریق خدمات مشتریان شرکت، به شما کمک می‌کند تا از میزان رضایت آن‌ها اطلاع پیدا کنید و مشکلاتی که ممکن است با آن‌ها روبه‌رو شوند و یا دغدغه‌هایی که دارند را بشناسید. همچنین در صورتی‌که مشتریان متوجه شوند که شما برای بهبود خدمات خود، در تلاش هستید و میزان رضایت آن‌ها برای شما اهمیت دارد؛ به تعامل با شما علاقه بیشتری نشان می‌دهند.

هنگامی‌که یک مشکل یا دغدغه مشترک برای تعدادی از مشتریان شما به‌وجود می‌آید، نیاز است تا یک راهکار برای این موضوع در نظر بگیرید. چنانچه یک تیم ارتباط با مشتری عالی داشته باشید، می‌توانید بلافاصله پس از رفع مشکل و ایجاد راهکار، با مشتریان خود تماس برقرار کنید و به آن‌ها اطلاع دهید که مشکل آن‌ها برطرف شده است و سپس میزان رضایت آن‌ها را به‌طور مجدد ارزیابی کنید. این ارزش و اهمیتی که برای کاربران و مشتریان خود قائل می‌شوید، به وفاداری و حفظ مشتریان شما کمک می‌کند.

کمک به ایجاد فرهنگ سازمانی و ساده‌سازی فرایندها

اهمیت خدمات مشتری، هنگامی‌که تاثیر آن در کسب‌وکار بروز پیدا کند، برای تمام اعضای شرکت شما مشخص می‌شود و به همین دلیل افراد بیشتری به این مسئله اهمیت می‌دهند. با این‌حال، اهمیت دادن به نظرات دیگران و کمک گرفتن از بخش‌های مختلف برای بهبود خدمات و محصولات که به جلب رضایت مشتریان منجر می‌شود، نتیجه‌ی دیگری است که با اهمیت دادن به بخش خدمات مشتریان به آن دست پیدا می‌کنید. چنانچه اهمیت به سایر بخش‌ها و کمک گرفتن یا کمک کردن به سایر بخش‌ها، به یک فرهنگ سازمانی در شرکت شما تبدیل شود، می‌توانید تاثیر آن را در ساده‌سازی فرایندهای کاری مشاهده کنید. در حقیقت بخش خدمات مشتری، اهمیت اولویت قرار دادن خدمت به دیگران را به تیم شما نشان می‌دهد.

با نحوه سودآوری تیم‌های خودمدیریتی آشنا شوید!

کمک به ایجاد مزیت رقابتی

چنانچه دو شرکت با خدمات مشابه وجود داشته باشند و به عنوان یک مشتری با آن‌ها در تعامل باشید؛ ممکن است میزان کاربران آن شرکت برای شما در اولویت نباشد و بیشتر به این موضوع توجه کنید که تا چه حد به شما اهمیت داده می‌شود و به چه میزانی، خدمات و محصولات دریافتی، با آن‌چه توقع دارید، در یک‌راستا و مشابه هستند. به همین دلیل است که اغلب افراد، شرکت‌ها و برندهایی را انتخاب می‌کنند که در کنار محصولات و خدمات باکیفیت، تعامل بالایی با آن‌ها دارند و برای جلب رضایت آن‌ها تلاش می‌کنند.

همین مثال ساده نشان می‌دهد که اهمیت خدمات مشتری، تنها در جلب رضایت آن‌ها و حفظ مشتریان وفادار نیست. این فرایند به شما کمک می‌کند تا در کسب‌وکار خود متفاوت باشید و نسبت به رقبای خود، متمایز شوید. رفتار حرفه‌ای و خدمات مشتریان عالی، نشان‌دهنده ارزش‌هایی هستند که برای برند خود قائل هستید و در نتیجه سبب افزایش اعتبار شما در بازار می‌شوند. مشتریان شما نیز متوجه اهمیتی که به آن‌ها می‌دهید؛ می‌شوند.

کمک به رشد سریع‌تر

بخش خدمات مشتریان، به دلیل تعاملی که با کاربران شما دارد، می‌تواند اولین قدمی باشد که به شما کمک می‌کند تا نیازها و دغدغه‌های مشتریان خود را بشناسید. در نتیجه با دانستن این دغدغه‌ها و در دست داشتن اطلاعات کافی از نیازهای مشتریان خود، می‌توانید سرعت تصمیم‌گیری‌های خود را افزایش دهید. هنگامی‌که تیم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری، به‌خوبی با مسئولیت خود آشنایی داشته باشد، می‌تواند به‌صورت منظم، اطلاعات مورد نیاز شما را جمع‌آوری کند و با کمک مدیریت تیم و سایر بخش‌ها، سبب بهبود خدمات و محصولات شده و در نتیجه، رضایت مشتریان را افزایش دهد. همین مسئله، به رشد سریع‌تر کسب‌وکار شما کمک می‌کند و در نتیجه سریع‌تر به سودآوری می‌رسید.

با کارآفرینی درون سازمانی بیشتر آشنا شوید!

اهمیت خدمات مشتری را دست کم نگیرید!

با وجود آن‌که بسیاری از شرکت‌ها و کسب‌وکارها تصور می‌کنند که خدمات مشتری مناسبی را ارائه می‌دهند و حتی تیم ویژه‌ای برای این بخش در نظر می‌گیرند؛ با این‌حال، بسیاری از آن‌ها ممکن است به نتایج مورد نظر خود نرسند. این مسئله به دلیل آن است که تنها در تعامل بودن با مشتریان اهمیت ندارد؛ بلکه باید بدانید که این تعامل را به چه صورت انجام دهید و پشتیبانی شما با چه روشی اجرا شود. یک برنامه منظم و یک تیم کاربلد در بخش CRM و خدمات مشتریان، به شما کمک می‌کند تا به مرور پیشرفت کسب‌وکار خود را مشاهده کنید و نسبت به رقبای خود با سرعت بیشتری به توسعه و سودآوری برسید.

اهمیت خدمات مشتری را در گسترش کسب‌وکار خود فراموش نکنید و همواره به یاد داشته باشید که رضایت مشتریان باید در اولویت تمام اقدامات شما باشد تا در نتیجه هزینه‌ها و زمان شما برای پیشرفت و توسعه کاهش یابد و بازاریابی موفق‌تری را تجربه کنید. در این مطلب از تسکولو تلاش کردیم اهمیت رفتار حرفه‌ای و خدمات مشتری را به شما نشان دهیم؛ با این‌حال باید برای مدیریت تیم خدمات مشتریان نیز یک برنامه منسجم داشته باشید و با دریافت بازخوردها و اعمال آن‌ها، بتوانید به‌طور منظم پیشرفت کار را کنترل کنید. این مرحله، نقطه‌ای است که تسکولو به کمک شما می‌آید تا نظم و انسجام تمام فعالیت‌های خود را حفظ کنید و خدمات مشتری خود را به بهترین نحو انجام دهید. از ابزار مدیریت پروژه‌ها و مدیریت تیم‌ها غافل نشوید، تا تمام بخش‌های کسب‌وکار خود را با یکدیگر هماهنگ کنید.