بهترین راهکار افزایش وفاداری مشتری در سازمان چیست؟

وفاداری مشتری به راحتی به دست نمی آید. مشتریان به دنبال دست‌یابی به اهداف خود هستند و به شرکتی که بتواند به آن‌ها در تحقق این اهداف کمک کند، وفادار خواهند ماند. باوجود آن‌که ممکن است مشتریان از برند شما و خدماتی که ارائه داده‌اید، راضی باشند؛ اگر برند رقیب شما پیشنهاد بهتری را روی میز بگذارد، مشتری این پیشنهاد را قبول می‌کند. برای افزایش وفاداری مشتری می‌توانید راهکارهایی را به‌کار ببندید تا همواره ارتباط خود را با شما حفظ کنند و بتوانید از رقبای خود جلو بمانید. در این مطلب از وبلاگ تسکولو می‌خواهیم شما را با راهکارها و مزایای وفاداری مشتری آشنا کنیم.

چگونه سبب افزایش وفاداری مشتری شویم؟!

در ادامه این مطلب، می‌خواهیم چند مورد از مهم‌ترین روش‌های ایجاد وفاداری در مشتریان را بیان کنیم تا روشی عملی برای بهبود وضعیت سازمان شما باشد.

1.یک سیستم خدمات مشتری چند کاناله داشته باشید!

برای افزایش وفاداری مشتری، باید نیازهای مشتریان خود را بشناسید و خود را با آن‌ها هماهنگ کنید. یکی از بهترین راه‌ها برای ارتباط با مشتریان ایجاد چندین کانال برای ارتباط با مشتریان است، تا بتوانید در هر شرایطی، به‌خصوص زمانی که آن‌ها به کمک نیاز دارند، اطلاع پیدا کنید. با یک سیستم خدمات مشتری چند کاناله، مشتریان به تیم خدمات شما دسترسی بیشتری خواهند داشت و تعاملات بیشتری با مشتری ایجاد می‌شود. هرچه بیشتر بتوانید با مشتریان خود تعامل داشته باشید، شانس بیشتری برای تأثیرگذاری بر تجربه آن‌ها خواهید داشت.

برای آشنایی با تکنیک‌های ایده‌پردازی این مطلب را بخوانید!

استفاده از چندین کانال برای خدمات مشتری، فرصتی را برای یک تجربه Omni-channel ارائه می‌کند. تجربه‌های Omni-channel زمانی رخ می‌دهند که تجربه کاربر با شما در کانال‌ها، پلتفرم‌ها و دستگاه‌های مختلف، به‌طور همزمان، وجود داشته باشد. این باعث افزایش رضایت مشتری می‌شود، زیرا خدمات مشتری شما را در دسترس‌تر می‌کند و این دقیقاً همان چیزی است که وقتی مشتریان شما ناامید هستند و به پشتیبانی نیاز دارند، می‌خواهید.

برای نمونه ابزارهای چت زنده را در نظر بگیرید که می‌تواند به تیم خدمات مشتری شما کمک کند تا چندین کانال را همزمان پوشش دهند. برای تیم‌های کوچک‌تر، نرم‌افزار هوش مصنوعی مانند چت‌بات‌ها می‌تواند حجم کار سازمان‌دهی و توزیع درخواست‌های دریافتی را بدون نیاز به استخدام کارمندان بیشتر، کاهش دهد.

2. خدمات خاص به مشتریان ارائه دهید!

فراتر رفتن از انتظارات مشتری برای ارائه خدمات استثنایی به‌معنای ارائه محصولات، تخفیف‌ها و امتیازات رایگان نیست. در واقع، کاملا برعکس است. مشتریان راه‌حلی برای مشکلات خود می‌خواهند، نه یک نمونه رایگان. هدایا و تخفیف‌ها تنها یک روش موقتی برای رضایت مشتریان است؛ اما نمی‌تواند مشکلات را حل کرده و سبب افزایش وفاداری مشتری شود.

در عوض، تیم خود را به چالش بکشید تا به آن‌چه مشتری می‌گوید، گوش دهد و سپس بازخوردی که دریافت می‌کند را پردازش کند. در اغلب موارد، مشتری شما از ارائه راه‌حل، راضی‌تر از جایگزینی یا ارائه یک مزیت خواهد بود.

3. روی مشتری تمرکز کنید نه رقابت!

با وجود آن‌که زمان و مکانی برای غلبه بر رقبا وجود دارد، اما هنگام ایجاد وفاداری مشتری، به اندازه‌ای که تصور می‌کنید، سودمند نیست. انعکاس کاری که رقبای شما برای جلب نظر مشتریان خود انجام می‌دهند، نتایج مشابهی را به شما نخواهد داد. برای اینکه در نظر مشتریان خود بهترین باشید، باید بدانید رقبای شما چه می‌کنند، سپس از آن‌ها خلاق‌تر باشید.

دستاوردهای بزرگ در شاخص وفاداری مشتری، مجموع چندین تصمیم کوچک است؛ یعنی موفقیت نهایی شما به دلیل یک عمل یا موفقیت بزرگ نیست. هر تعامل با مشتری، خرید محصول و ارجاع توسط یک مشتری متعهد، هر روز به وفاداری به برند کمک می‌کند.

برای آشنایی با اهمیت خدمات مشتری این مطلب را بخوانید!

4. ثابت قدم باشید!

دلیل موفقیت فرنچایزهایی مانند McDonald's و Chick-Fil-A تا حد زیادی تحت تأثیر یک چیز است؛ ثبات. مشتریان هر بار، بدون توجه به اینکه در کجای کشور هستند، می‌دانند چه انتظاراتی از این کسب‌وکارها دارند. با وجود آن‌که در ظاهر، به نظر نمی‌رسد که این یک عامل کمک‌کننده به افزایش وفاداری مشتری باشد، تاثیر زیادی در این مسئله دارد.

هنگامی که برندها ثبات را از طریق محصولات و خدمات خود، به مشتریان ارائه می‌دهند، آن‌ها به راحتی می‌توانند این محصولات یا خدمات را در زندگی خود بگنجانند. به عنوان مثال، چنانچه شما محصولی با کیفیت مشخص را در به‌صورت شبانه‌روزی ارائه دهید، حتی در شرایطی که کسب‌وکارهای دیگر فعالیت نمی‌کنند، مشتریان اطمینان دارند که می‌توانند محصول خود را با کیفیت همیشگی، از شما خریداری کنند.

5. از طریق تعاملات معنادار با مشتری، اعتبار خود را افزایش دهید!

تحقیقات نشان می‌دهد که از هر پنج مشتری، تقریباً سه نفر، خدمات خوب به مشتری را فاکتور کلیدی برای احساس وفاداری به یک برند می‌دانند. علاوه بر این، ۵۰٪ از مشتریان می‌گویند که پس از یک تجربه بد، به سراغ نام تجاری دیگری خواهند رفت.

هر کسب‌و‌کاری خطاهایی دارد؛ اما اگر می‌خواهید مشتریان خود را حفظ کنید، باید این اشتباهات را به حداقل برسانید و بلافاصله پس از وقوع، آن‌ها را اصلاح کنید.مشتریان وفادار هر بار که با برند شما تعامل می کنند، انتظار تجربه مثبتی از برند شما دارند. آن‌ها می‌خواهند احساس کنند که شما حداقل به همان اندازه که آن‌ها شما را ارزشمند می‌دانند، برای آن‌ها ارزش قائل هستید.

یک CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان، می‌تواند در اینجا مفید باشد؛ زیرا تجربیات گذشته مشتری با نام تجاری شما را ثبت می کند. این برنامه پیام‌هایی مانند ایمیل‌ها و تماس‌ها و همچنین یادداشت‌های سفارشی‌شده را ذخیره می‌کند که اطلاعات خاصی را درباره مشتری ارسال می‌کنند. این یک تجربه شخصی‌تر و اختصاصی‌تر ایجاد می‌کند؛ زیرا کارمندان می‌توانند از داده‌های مهم ذخیره‌شده از گذشته، در مورد تعاملات با مشتری استفاده کنند.

7. تجربیات مثبت مشتری را به اشتراک بگذارید!

اگر کار خوبی برای ایجاد تجربیات مثبت مشتری انجام می‌دهید، پس چرا به سایرین اجازه نمی‌دهید که آن‌ها را بدانند؟ نظرات مشتریان را جمع‌آوری کنید و آن‌ها را به اشتراک بگذارید تا دیگران را از مزایایی که شرکت شما می‌تواند ارائه دهد، مطلع کنید. از سیستم ارتباطی چند کاناله خود برای پخش این داستان‌ها در رسانه‌های مختلف استفاده کنید. مشتریان اغلب به مشتریان دیگر بیشتر از تبلیغات شما اعتماد دارند، بنابراین مهم است که از تعاملات مثبت برای به حداکثر رساندن ارزش مشتری استفاده کنید.

8. به مشتریان خود پاداش دهید!

مشتریانی که به برند شما وفادار هستند، در حقیقت برای کسب‌وکار شما ارزشمندترین هستند. در واقع، مطالعات نشان می‌دهد که مشتریانی که ارتباط عاطفی با برند شما دارند، ارزش مادام‌العمری برای برند شما قائل هستند که از میزان ارزشی که یک مشتری معمولی برای برند شما قائل است، بیشتر است. این مشتریان، بیشتر برای کسب‌و‌کار شما هزینه می‌کنند و باید برای آن پاداش دریافت کنند.

مزایای وفاداری مشتری چیست؟

هنگامی که محصول یا خدمات خود را ایجاد کردید و شروع به کسب درآمد از مشتریان خود کردید، باید برنامه وفاداری مشتری را ایجاد کنید. مهم نیست که صنعت یا تجارت شما چیست، می توانید راهی برای پاداش دادن به مشتریان برای وفاداری آن‌ها پیدا کنید که با مزایای اضافی و انحصاری همراه باشد.

به احتمال زیاد تاکنون عضو چند برنامه وفاداری مشتری شده‌اید؛ اما ممکن است هنوز ندانید که چگونه برای سازمان خود یک برنامه افزایش وفاداری مشتری راه‌اندازی کنید.

در فضای رقابتی و شلوغ کسب‌و‌کارها، مدل های وفاداری مشتریان می‌تواند چیزی باشد که نه‌تنها شما را از رقبایتان متمایز می‌کند، بلکه مشتریان را برای شما حفظ می‌کند. با وجود آن‌که احتمال اینکه اعضای برنامه‌های وفاداری مشتری پس از دریافت پاداش، ۷۵ درصد بیشتر خرید کنند، زیاد است؛ اما این تنها دلیل شروع یک برنامه وفاداری نیست. در ادامه مزایای وفاداری مشتری را با هم بررسی می‌کنیم.

1. حفظ بهتر مشتری

برنامه‌های وفاداری مشتری به شما کمک می‌کند تا مشتریان را با کسب‌وکار خود درگیر نگه دارید و همچنین نشان می‌دهد که چقدر احتمال دارد که در آینده نیز همراه آن باقی بمانند و چقدر هزینه می‌کنند.

در عصر حاضر، مشتریان تصمیمات خرید را تنها براساس بهترین قیمت نمی‌گیرند؛ بلکه براساس ارزش‌های مشترک، تعامل و ارتباطات عاطفی، تصمیم می گیرند که از یک برند خرید کنند. برنامه‌های وفاداری مشتری راهی عالی است تا مشتریان را فراتر از نقطه خرید جذب کنید، ارزش‌های مشترک بین آن‌ها و برند خود ایجاد کنید و ارزش بیشتری به مشتریان ارائه دهید که سبب می‌شود آن‌ها خوشحال‌تر شوند و احتمال خرید از شما بیشتر شود.

2. ارجاع بیشتر مشتری

اگر مشتریان شما از مزایای برنامه افزایش وفاداری مشتری شما لذت ببرند، به دوستان و خانواده خود در مورد آن می‌گویند که همین مسئله، مورد اعتمادترین شکل تبلیغات است. ارجاع‌ها منجر به مشتریان جدیدی می‌شوند که به‌دست آوردن آن‌ها رایگان است و می‌توانند حتی درآمد بیشتری برای کسب‌وکار شما ایجاد کنند، زیرا مشتریان ارجاع‌شده توسط اعضای وفادار، ۲۶٪ احتمال وفاداری بالاتری دارند.

3. مقرون به صرفه بودن

حفظ مشتریان راضی برای کسب‌وکار شما، مقرون به صرفه‌تر از جذب مداوم و به دست آوردن مشتریان جدید است. جذب مشتری جدید، که اغلب از طریق تبلیغات و... اتفاق می‌افتد، ۵ تا ۲۵ برابر گران‌تر از حفظ مشتری فعلی است.

4. تولید محتوا توسط کاربر

نظرات مشتریان آنلاین، تقریبا به اندازه توصیه‌های دوستان و خانواده قابل اعتماد است. انواع برنامه‌ وفاداری مشتری که بر روی وب‌سایت‌ها و رسانه‌های اجتماعی به بررسی و رتبه‌بندی انگیزه می‌دهند، منجر به تولید محتوای معتبر توسط مشتریان می‌شوند که شما را ستایش می‌کنند تا شما مجبور نباشید تبلیغات انجام دهید و محتوای اضافه تولید کنید.

برای افزایش وفاداری مشتری برنامه داشته باشید!

تسکولو به شما کمک می‌کند تا بتوانید همواره بر روی فعالیت‌های تیمی و بازخوردهای مشتریان خود مدیریت داشته باشید و در صورتی‌که یک تیم فعال و مسئولیت‌پذیر را برای بخش وفاداری مشتریان خود انتخاب کرده‌اید؛ می‌توانید به کمک تسکولو، فعالیت‌های آن‌ها را برنامه‌ریزی کرده و کنترل نمایید. تسکولو در هر بخش از مسیر کاری شما، از جذب تا افزایش وفاداری مشتری، در کنار شماست تا نه‌تنها کسب‌وکار خود را به بهترین نحو مدیریت کنید؛ بلکه از رقبای خود پیشی بگیرید.